¿Qué pasa? después de la venta

Piense en lo que una empresa realmente aprende cuando alguien compra su producto. Una cosa: que en un momento, una persona dijo sí en lugar de no. Esa es toda la señal. La relación tiene su único punto de contacto en la caja, y luego se queda en silencio.

Todo lo que le diría si el producto valió la pena hacer sucede después de eso. ¿Fue abierto. ¿Fue utilizado. ¿Fue utilizado dos veces. ¿Se convirtió en parte de la semana de alguien, o fue a un cajón y permanecer allí. Nada de eso vuelve. La compañía cuenta el sí, los libros de los ingresos, y lo llama un éxito.

Una cifra de unidades vendidas no puede decir estas dos cosas aparte

Dos productos, la misma categoría, el mismo precio, el mismo número vendido este trimestre.

• La primera se compró, se usó en un día, se utilizó de nuevo la semana siguiente, y ha sido recogido aproximadamente dos veces al mes desde entonces. Se ha convertido tranquilamente en lo que la gente busca sin pensar en ello.
• El segundo fue comprado en la fuerza del embalaje, probado una vez, encontrado ligeramente molesto, y nunca tocó de nuevo. Nadie se quejó, porque no estaba roto. Simplemente no era lo suficientemente bueno para volver a.

En la única métrica que tiene una empresa, estos son productos idénticos. Uno de ellos merece una segunda versión y más espacio en estanterías. El otro merece un replanteamiento. Nada en los datos de ventas los distingue, y el equipo que trabaja en el segundo pasará el siguiente ciclo optimizando algo que la gente abandonó silenciosamente.

Una métrica es fácil de malinterpretar, y fácil de tergiversar

El segundo problema con un solo número es que es tan fácilmente apuntado en una dirección halagadora. Las ventas aumentaron: fue que el producto, el descuento, la posición de estantería, la temporada, o un competidor que va fuera de stock. Un número sin contexto se puede adjuntar a cualquier historia que la persona que presenta lo prefiere, y no hay nada en los datos para argumentar.

Las capas de comportamiento son mucho más difíciles de girar. Si la afirmación es que la gente lo ama, entonces el primer uso debe ser rápido, segundo uso debe seguir, y el intervalo entre los usos debe establecerse en lugar de estirarse. Si esos tres no se sostienen, la historia no sobrevive a la pregunta de seguimiento. Múltiples señales que tienen que estar de acuerdo entre sí son una especie de restricción de honestidad que una sola figura nunca impone.

Lo que ve un Convenience Hub operado que una tienda no puede

Un Convenience Hub es inusual de una manera específica: las cosas vuelven. Retorno de alquileres, informe de compartimentos, la aplicación registra todo el arco en lugar del momento de compra. Eso produce una señal continua en lugar de un solo evento.

• Tiempo para el primer uso. El mismo día, o tres semanas después, o nunca.
• Si hubo una segunda vez, que es el número más informativo en el conjunto.
• Cadence. Diaria, semanal, mensual, o una lenta deriva hacia nada.
• Duración. Cuarenta minutos sugieren un trabajo, cuatro días sugieren que se mudó.
• Si se convirtió en una grapa, es decir, el intervalo estabilizado en lugar de alargado.
• Lo que se pidió y no estaba allí, que es la demanda que nadie más ve porque nunca se convirtió en una transacción.

Nada de esto requiere que alguien complete una encuesta o califique nada de cinco. Es lo que la gente hizo, contó.

Lo que eso cambia, en la práctica

Tres cosas, aproximadamente en este orden.

Los precios se mueven hacia lo que se usa. En cada edificio, el volumen se concentra en un pequeño conjunto de objetos. Saber cuáles, en este edificio, es lo que hace posible el precio hacia abajo en lugar de extender un margen delgado a través de un catálogo donde la mayoría de él nunca se mueve.

Las líneas muertas se retiran. Un compartimento que sostiene algo que nadie ha tocado en un cuarto es la zona del suelo sin hacer nada. Se reemplaza, preferiblemente por algo que los residentes han estado pidiendo y no encontrando.

La gente que hizo el producto se entera de lo que le pasó. Esta es la parte que sorprende a los fabricantes, porque casi nada en sus informes existentes lo responde. Podemos decirles qué productos se convirtieron en hábitos, que se probaron una vez y se cayeron, y más o menos donde se encuentra la entrega. Eso es mejor para la próxima versión que una cifra de unidades vendidas ha sido nunca.

Lo compartiremos.

Esta es una oferta permanente en lugar de una línea de marketing. Las empresas cuyos productos almacenamos, proveedores que compramos y marcas que curamos en la selección nos pueden preguntar qué pasó con sus productos en nuestros edificios, y les diremos, de forma regular en lugar de una vez cuando nos conviene.

El razonamiento no es caritativo. Mejores productos se utilizan más, que es lo que todo nuestro modelo funciona. Un proveedor que se entera de que su vapor se abandona después del tercer uso, y corrige las causas que, ha hecho nuestros Convenience Hubs más útil. Somos uno de los pocos lugares en la cadena que puede cerrar ese bucle, y mantenerlo cerrado sería una cosa extraña que hacer con él.

Los dos límites al respecto

Primero, todo lo que sale de Lentra es agregado y anónimo. Un proveedor aprende que una categoría se recoge dos veces a la semana y se abandona después del tercer intento. Ellos no aprenden quién, qué plano, o cualquier cosa que podría ser caminado de vuelta a una persona. Los datos de nivel residente se mantiene con la propia cuenta del residente y los términos escritos en el contrato del edificio, y ninguna conversación comercial cambia eso.

En segundo lugar, el sistema cuenta lo que pasó, no por qué. Se puede decir que el uso de algo cayó de un acantilado en la semana tres. No se puede decir si ese era el producto, el clima, un compartimento roto o un residente que se muda, y preferiríamos entregar la forma de la gota y dejar que investigar que inventar una causa que suena convincente.

Por qué esto importa más de lo que parece

Toda la cadena de bienes de consumo funciona con una señal que llega una vez, en el peor momento posible para aprender cualquier cosa, y luego se detiene. Todo el mundo aguas abajo de ella está tomando decisiones sobre los productos que no pueden ver ser utilizados. Un modelo donde el objeto vuelve es una rara oportunidad de arreglar eso, y parece que vale la pena hacerlo correctamente.